Servicio al consumidor/cliente/solidario y responsable

Presentación y objetivos específicos

 

En este último apartado de nuestro trabajo sobre el hígado graso, trataremos el tema del servicio al consumidor/cliente tanto desde el punto de vista logístico, como de calidad y de gestión al cliente.

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas que cuyo objeto de su actividad es la venta de productos o servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de satisfacción va más allá de la calidad del producto, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. La atención al cliente es el nexo de unión tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la presentación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento del servicio, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y todo el personal.

A continuación, encontraremos el desarrollo de los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las “buenas prácticas” actuales.

Marco teórico

El servicio al cliente puede ser definido, en un servicio amplío, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente, a menudo, se confunde con el de satisfacción del cliente el cual abarca unos elementos más amplios.

El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transportes, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena d suministro.

El servicio post-venta

Este servicio incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye el servicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos retornados.

El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros.

Importancia del servicio al cliente

– Fidelización del cliente

– Output de la cadena de suministro

– Elemento diferenciador

Buenas prácticas

– Mejora continua de procesos

La mejora continua de procesos de la cadena de suministro son aspectos claves para la optimización del servicio al cliente.

– Optimización del coste y del servicio

El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.

Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor final.

– Establecimiento de indicadores de gestión (KPI’s)

Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones. Alguno de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:

* Índice del servicio

* Índice de insatisfacción

* Índice del rechazo

* Índice de litigios

* % de pedidos entregados

* Plazo medio de entrega

* % de pedidos que satisfacen completamente

* % de devoluciones de cliente por daños, errores y entrega fuera de plazo.

* Plazo medio de resolución de incidencias

– Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente = percepción del cliente/ necesidades y expectativas

Resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en un sistema que permita mejor continuamente la calidad del servicio.

Las 4 prioridades fundamentales:

¬ Plena satisfacción del cliente (como prioridad absoluta)

¬ La calidad es lo primero (como factor estratégico clave)

¬ Mejora continúa de los procesos (como prioridad operativa en toda la empresa)

¬ Compromiso de todos los empleados (como única vía posible)

La medición y evaluación de la percepción real de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas, permitirá a la compañía:

¬ Conocer el nivel de satisfacción del cliente por el servicio recibido

¬ Conocer las deficiencias existentes en la prestación del servicio

Sistemas de medición de la satisfacción del cliente:

> Mecanismos de medición indirecta de satisfacción del cliente:

¬ Sistema de quejas y reclamaciones

¬ Buzón de sugerencias

¬ Reuniones periódicas con clientes

> Mecanismos de medición directa de satisfacción del cliente (son más eficaces):

¬ Entrevistas cualitativas / Focus groups

¬ Cuestionarios de satisfacción

– Sistema de gestión de incidencias

Permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que facilita su erradicación y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.

Los componentes básicos de un sistema de gestión de incidencias son:

¬ Pronta identificación

¬ Adecuado registro y comunicación

¬ Eficiente resolución

¬ Análisis causal y acciones para su erradicación

Los beneficios inherentes en todo sistema de gestión de incidencias, y que redundan en un mejor servicio al cliente son los siguientes:

¬ Pronta identificación y tipificación de las incidencias

¬ Análisis de las causas de origen

¬ Rapidez en la resolución, información y responsables identificados

¬ Implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias

¬ Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de resolución de incidencias

Aplicación al producto

Servicio al cliente

Para realizar una venta, sea cual sea el producto, es esencial el servicio al cliente ya que se refiere a la gestión y la efectividad de la cadena de suministro y cuánto más efectiva sea esa cadena mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

Para ello se deberá conocer la política marcada en materia de servicio al cliente.

En el sector de los productos alimentarios, el producto debe responder a cierta normas legales:

– Informaciones sobre las etiquetas del producto

– Modo de conservación, la composición nutricional

– Consejos de utilización y de presentación

– Dirección y el número de teléfono del servicio consumidor…

En el caso directo de una venta sobre el lugar de venta este parámetros están determinante en la política de venta Labeyrie:

Servicio de Atención al Cliente

– El cliente siempre tiene la razón.

– Al cliente se le tratará de Usted.

– El empleado deberá ser cordial y agradable.

– No se le hará esperar al cliente.

– No se quedará con dudas sobre el producto o lo relacionado a ello.

Conclusión

Como conclusión extraemos que el servicio al cliente es muy importante para realizar una venta ya que es importante que el cliente se sienta bien durante todo el proceso y resuelva todas sus dudas respecto el producto deseado.

Este servicio trata de satisfacer al cliente tanto antes de la venta, como en ella y en la post-venta. Para lograr este objetivo, los empleados, deberán adecuarse a la política de cliente de servicio y a sus formalidades.

À propos de labeyrie

Entrecôte

Publié le mai 22, 2011, dans Servicio al consumidor/cliente/solidario y responsable. Bookmarquez ce permalien. Poster un commentaire.

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